Suche
Umdenkprozess beim After Sales Service
Geschrieben am Donnerstag, 07. Februar 2008 von firmenpresse
Die gesamte Consumer Electronics Branche steht derzeit vor einem der nächsten größeren Umbrüche. Margen für die meisten Produkte sind nicht mehr in dem Maße vorhanden, wie zur Goldgräberzeit der Branche Ende der 90er Jahre.
Ratingen, den 07.02.2008: Durch hohe Gewinne konnten viele Importeure und Hersteller in der Vergangenheit ihren After-Sales Service weitestgehend vernachlässigen. Zur Freude einiger Kunden wurde jeder vermeidliche Garantie-fall, meist ohne Überprüfung, gegen Neuware ausgetauscht oder vom Handel gutgeschrieben. Viele Hersteller beklagten, dass Kunden insbesondere gegen Ende der Garantiezeit gehäuft Garantieansprüche stellten. Selbst solche Waren wurden meistens getauscht oder mangels Verfügbarkeit gutgeschrieben. Dies ist nur eine der Folgen einer vernachlässigten After-Sales Strategie.
Diese Zeiten sind vorbei. Durch härteren Wettbewerb und knappere Gelder kann auf diese Weise niemand mehr überleben. Untermauert wird dies ein-drucksvoll durch zahlreiche Insolvenzen und Geschäftsaufgaben der letzten Jahre, im Umfeld der Consumer Electronics. Auch schwindende Gewinne bei einzelnen Produktgruppen sorgen dafür, dass die klassische After-Sales Struk-tur nicht mehr tragbar ist.
Erschwert wird das Ganze durch die immer weiter steigende Komplexität der Produkte. Von Verbrauchern wird heute ein höheres Maß an Fachkenntnis ge-fordert. So konnte noch vor ein paar Jahren fast jeder Konsument ohne Bedie-nungsanleitung seinen Neuerwerb in Betrieb nehmen. Diese Zahl nahm in den Jahren nach 2000 rapide ab. Viele verzweifelte Kunden tauschen daher Ihre frisch gekauften Waren aufgrund von Bedienfehlern einfach um. Die vielen On-linehändler mit Ihren Rückgaberechten machen es leicht.
Durch Rückgaben entstandene Kosten sind jedoch in der Regel auf Seiten der Hersteller nicht in dieser Form kalkuliert, was zur Folge hat, dass viele Produkte im Nachhinein ins Minus Abrutschen.
Aktuelle Statistiken über die Nutzung von Support Hotlines besagen, dass bei komplizieren Produkten, wie z.B. Internetradios über 10 % der Kunden den technischen Support kontaktieren müssen. Die wenigsten Anfragen erfolgen aufgrund wirklicher Defekte. Schwierigkeiten mit der Einrichtung oder der Be-dienung machen mehr als 90% der Kontakte einer Hotline aus.
Demzufolge sind Hersteller gezwungen Support Hotlines für Kundenfragen be-reitzustellen, da ansonsten die Rücksendequoten astronomische Höhen errei-chen.
Im Folgenden entsteht ein weiteres Problem: Das Verkaufspersonal im Handel ist gezwungen stärker beratend tätig zu sein. Hierzu ist Fachwissen gefragt, soll der Handel im Wettbewerb mit günstigen Onlineshops auf Dauer gewinnen. Dies erfordert Verkaufspersonal, dass eine produktübergreifende Warenkennt-nis besitzt. Auch Bedienfehler müssen vom Handel erkannt werden, da Rück-sendungen auch für den Handel immer teurer werden.
Um die anfallenden Servicekosten auf Seiten des Handels sowie bei den Her-stellern zu reduzieren und Verbrauchern zufriedenstellende Lösungen anzubie-ten sind Innovationen gefragt.
Neue Servicekonzepte müssen her, die helfen indirekte Servicekosten und Be-arbeitungskosten zu minimieren. Darüber hinaus muss das Verkaufspersonal im Handel besser auf die technischen Produkte geschult werden.
Servicekonzepte, die auf Austausch und Gutschrift beruhen, funktionieren nicht mehr und sprengen jeden Kostenrahmen. Hinzu kommen frustrierte Kunden deren Markenbindung und Markentreue zerstört wird.
Mit einem vermeidlich defekten Internetradio im Markt vor die Wahl gestellt entscheiden sich über 90 % der Kunden aufgrund Ihrer schlechten Erfahrungen mit dem zuerst gekauften Gerät für ein Konkurrenzprodukt.
„Das Entwickeln von neuen Servicekonzepten zur Kostenoptimierung und vor allem zur Festigung der Markentreue eines Kunden wird in Zukunft für alle Her-steller von Unterhaltungselektronik zu einem überlebenswichtigen Schritt. Im Handel sind Maßnahmen zu Schulung des Verkaufspersonals wichtiger denn je, will man nicht von den vielen großen Online Versandhäusern überholt werden. Der Handel muss sich durch kompetente Beratung und Fachkenntnis auszeich-nen. Hierzu sind neue und innovative Lösungen gefragt“, so Marcus Kugeler, Geschäftsführer der Ratinger PST – professional support technologies GmbH. (www.ps-tech.de)
Ratingen, den 07.02.2008: Durch hohe Gewinne konnten viele Importeure und Hersteller in der Vergangenheit ihren After-Sales Service weitestgehend vernachlässigen. Zur Freude einiger Kunden wurde jeder vermeidliche Garantie-fall, meist ohne Überprüfung, gegen Neuware ausgetauscht oder vom Handel gutgeschrieben. Viele Hersteller beklagten, dass Kunden insbesondere gegen Ende der Garantiezeit gehäuft Garantieansprüche stellten. Selbst solche Waren wurden meistens getauscht oder mangels Verfügbarkeit gutgeschrieben. Dies ist nur eine der Folgen einer vernachlässigten After-Sales Strategie.
Diese Zeiten sind vorbei. Durch härteren Wettbewerb und knappere Gelder kann auf diese Weise niemand mehr überleben. Untermauert wird dies ein-drucksvoll durch zahlreiche Insolvenzen und Geschäftsaufgaben der letzten Jahre, im Umfeld der Consumer Electronics. Auch schwindende Gewinne bei einzelnen Produktgruppen sorgen dafür, dass die klassische After-Sales Struk-tur nicht mehr tragbar ist.
Erschwert wird das Ganze durch die immer weiter steigende Komplexität der Produkte. Von Verbrauchern wird heute ein höheres Maß an Fachkenntnis ge-fordert. So konnte noch vor ein paar Jahren fast jeder Konsument ohne Bedie-nungsanleitung seinen Neuerwerb in Betrieb nehmen. Diese Zahl nahm in den Jahren nach 2000 rapide ab. Viele verzweifelte Kunden tauschen daher Ihre frisch gekauften Waren aufgrund von Bedienfehlern einfach um. Die vielen On-linehändler mit Ihren Rückgaberechten machen es leicht.
Durch Rückgaben entstandene Kosten sind jedoch in der Regel auf Seiten der Hersteller nicht in dieser Form kalkuliert, was zur Folge hat, dass viele Produkte im Nachhinein ins Minus Abrutschen.
Aktuelle Statistiken über die Nutzung von Support Hotlines besagen, dass bei komplizieren Produkten, wie z.B. Internetradios über 10 % der Kunden den technischen Support kontaktieren müssen. Die wenigsten Anfragen erfolgen aufgrund wirklicher Defekte. Schwierigkeiten mit der Einrichtung oder der Be-dienung machen mehr als 90% der Kontakte einer Hotline aus.
Demzufolge sind Hersteller gezwungen Support Hotlines für Kundenfragen be-reitzustellen, da ansonsten die Rücksendequoten astronomische Höhen errei-chen.
Im Folgenden entsteht ein weiteres Problem: Das Verkaufspersonal im Handel ist gezwungen stärker beratend tätig zu sein. Hierzu ist Fachwissen gefragt, soll der Handel im Wettbewerb mit günstigen Onlineshops auf Dauer gewinnen. Dies erfordert Verkaufspersonal, dass eine produktübergreifende Warenkennt-nis besitzt. Auch Bedienfehler müssen vom Handel erkannt werden, da Rück-sendungen auch für den Handel immer teurer werden.
Um die anfallenden Servicekosten auf Seiten des Handels sowie bei den Her-stellern zu reduzieren und Verbrauchern zufriedenstellende Lösungen anzubie-ten sind Innovationen gefragt.
Neue Servicekonzepte müssen her, die helfen indirekte Servicekosten und Be-arbeitungskosten zu minimieren. Darüber hinaus muss das Verkaufspersonal im Handel besser auf die technischen Produkte geschult werden.
Servicekonzepte, die auf Austausch und Gutschrift beruhen, funktionieren nicht mehr und sprengen jeden Kostenrahmen. Hinzu kommen frustrierte Kunden deren Markenbindung und Markentreue zerstört wird.
Mit einem vermeidlich defekten Internetradio im Markt vor die Wahl gestellt entscheiden sich über 90 % der Kunden aufgrund Ihrer schlechten Erfahrungen mit dem zuerst gekauften Gerät für ein Konkurrenzprodukt.
„Das Entwickeln von neuen Servicekonzepten zur Kostenoptimierung und vor allem zur Festigung der Markentreue eines Kunden wird in Zukunft für alle Her-steller von Unterhaltungselektronik zu einem überlebenswichtigen Schritt. Im Handel sind Maßnahmen zu Schulung des Verkaufspersonals wichtiger denn je, will man nicht von den vielen großen Online Versandhäusern überholt werden. Der Handel muss sich durch kompetente Beratung und Fachkenntnis auszeich-nen. Hierzu sind neue und innovative Lösungen gefragt“, so Marcus Kugeler, Geschäftsführer der Ratinger PST – professional support technologies GmbH. (www.ps-tech.de)
| Aktuelle News: Hier erhalten Sie einen aktuellen Überblick über die Schlagzeilen der deutschen Medien. Stündlich aktualisiert | |
Web-Verzeichnis:
Dies ist eine umfassende Business-Suchmaschiene für Unternehmer aus dem Mittelstand.
Dies ist eine umfassende Business-Suchmaschiene für Unternehmer aus dem Mittelstand.
Unternehmens-Software:
Hier ist die Marktübersicht mit detaillierten Informationen über betriebliche Softwareprodukte, Branchensoftware, Standard- und Systemsoftware, technisch-wissenschaftliche Programme mit Herstellerinformation und Bezugsquellen.
Umdenkprozess beim After Sales Service
Keine anonymen Kommentare möglich, bitte zuerst anmelden
Für den Inhalt der Kommentare sind die Verfasser verantwortlich.
Weitere Online-Angebote des Verlagshauses LayerMedia:
Die Artikel sind geistiges Eigentum des/der jeweiligen Autoren,
alles andere © 2020 - 2026 by join - Mittelstand