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Ärgernis Hotline – Angedrohter Gebührenkürzung entgegenwirken
Geschrieben am Dienstag, 05. Juni 2007 von firmenpresse
„Lange Wartezeiten bei kostenpflichtigen Anrufen und schlechter Service im Internet gehen Hand in Hand. Die Unternehmen müssen ihren Informationsservice auf allen Kundenkontaktkanälen verbessern,“ fordert Frank-Stefan Rock, Sales Manager der Trinicom Deutschland GmbH. „Grundsätzlich können lange Wartezeiten auch nicht im Interesse der Unternehmen liegen, werden doch auf diesem Weg letztlich potenzielle und bestehende Kunden vergrault. Die politische Drohung einer Gebühren-Kürzung für Hotlines durch Verbraucherschutzminister Horst Seehofer sollte deshalb Anreiz sein, über eine Verbesserung der Servicequalität auf allen Kundenkontaktkanälen nachzudenken“, fügt Rock an.
„Lange Wartezeiten bei kostenpflichtigen Anrufen und schlechter Service im Internet gehen Hand in Hand. Die Unternehmen müssen ihren Informationsservice auf allen Kundenkontaktkanälen verbessern,“ fordert Frank-Stefan Rock, Sales Manager der Trinicom Deutschland GmbH.
Verbraucherschutzminister Horst Seehofer drängt auf eine Selbstverpflichtung der Unternehmen, die Wartezeiten bei kostenpflichtigen Hotlines bis zum Ende des Jahres deutlich zu verkürzen und die komplizierten Sprachsteuerungssysteme zu vereinfachen. Ansonsten strebe er eine gesetzliche Regelung an. Dies ließ der Minister durch den Leiter der Abteilung Verbraucherschutz, Rainer Metz, in einem Interview mit dem WDR am 30. Mai verlauten.
„Dies zeigt, dass die Politik es offenbar nicht hinnehmen will, dass ein Teil der Kosten für den „teuren“ Telefonkontakt auf die Verbraucher abgewälzt wird, ohne dass sich dadurch der Service entscheidend verbessert“, stellt Frank-Stefan Rock fest. „Grundsätzlich können lange Wartezeiten auch nicht im Interesse der Unternehmen liegen, werden doch auf diesem Weg letztlich potenzielle und bestehende Kunden vergrault. Die politische Drohung einer Gebühren-Kürzung für Hotlines sollte deshalb Anreiz sein, über eine Verbesserung der Servicequalität auf allen Kundenkontaktkanälen nachzudenken“, fügt Rock an.
Enorme Einsparpotenziale
Dabei sollten Unternehmen vor allem daran arbeiten, ihren Web-Selfservice in Verbindung mit einem effizienten E-Mail-Responsemanagement konsequent auszubauen. Denn Ziel muss es sein, die Zahl der eingehenden Anrufe zu reduzieren und trotzdem ein hohes Servicelevel zu bieten. Das heißt, die Unternehmen müssen daran arbeiten, es den Kunden bei der Informationsbeschaffung und der Abwicklung von Aufträgen über das Internet wesentlich einfacher zu machen als bisher und dafür sorgen, dass aktuelle Informationen auf der Website schnell gefunden werden können. „Verbunden mit einem reaktionsschnellen E-Mail-Management ist das ist der einzige Weg, die Zahl der eingehenden Anrufe zu reduzieren“, erklärt Frank-Stefan Rock. „Bei den rund 20 Millionen Anrufen, die täglich in den deutschen CallCentern auflaufen, ist das eine Aufgabe, die auch erhebliche Kosteneinsparungen verspricht. Aber das gelingt nur, wenn die benötigten Informationen und Serviceleistungen auch leicht an anderer Stelle gefunden werden können.“ Dabei könnten die Unternehmen gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails wird sinken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigen. Zudem sind gleichzeitig die Agenten in den CallCentern schneller verfügbar und können sich ganz auf schwierige Fragestellungen konzentrieren.
Unternehmen und Kunden profitieren
Dass im telefonischen Kundenkontakt Kosten eingespart werden können, sowohl für die Unternehmen als auch für die Verbraucher, liegt auf der Hand. Auch wenn durch kostenpflichtige Hotlines versucht wird, ein Teil der Kosten dieser teuersten Variante des Kundenkontakts, die lt. Forrester Research mit rund 33 Dollar zu Buche schlägt, auf den Verbraucher abzuwälzen. „Aber es ist doch sicherlich sinnvoller und langfristig auch kundenfreundlicher, die Infrastruktur im Internet durch einen ausgefeilten Web-Selfservice und ein E-Mail-Responsemanagement, das Standardfragen automatisiert beantworten kann, zu wesentlich geringeren Kundenkontaktkosten zu verbessern und damit zudem eine größere Kundenzufriedenheit und somit eine stärkere Kundenbindung zu erzielen“, resümiert Rock.
„Lange Wartezeiten bei kostenpflichtigen Anrufen und schlechter Service im Internet gehen Hand in Hand. Die Unternehmen müssen ihren Informationsservice auf allen Kundenkontaktkanälen verbessern,“ fordert Frank-Stefan Rock, Sales Manager der Trinicom Deutschland GmbH.
Verbraucherschutzminister Horst Seehofer drängt auf eine Selbstverpflichtung der Unternehmen, die Wartezeiten bei kostenpflichtigen Hotlines bis zum Ende des Jahres deutlich zu verkürzen und die komplizierten Sprachsteuerungssysteme zu vereinfachen. Ansonsten strebe er eine gesetzliche Regelung an. Dies ließ der Minister durch den Leiter der Abteilung Verbraucherschutz, Rainer Metz, in einem Interview mit dem WDR am 30. Mai verlauten.
„Dies zeigt, dass die Politik es offenbar nicht hinnehmen will, dass ein Teil der Kosten für den „teuren“ Telefonkontakt auf die Verbraucher abgewälzt wird, ohne dass sich dadurch der Service entscheidend verbessert“, stellt Frank-Stefan Rock fest. „Grundsätzlich können lange Wartezeiten auch nicht im Interesse der Unternehmen liegen, werden doch auf diesem Weg letztlich potenzielle und bestehende Kunden vergrault. Die politische Drohung einer Gebühren-Kürzung für Hotlines sollte deshalb Anreiz sein, über eine Verbesserung der Servicequalität auf allen Kundenkontaktkanälen nachzudenken“, fügt Rock an.
Enorme Einsparpotenziale
Dabei sollten Unternehmen vor allem daran arbeiten, ihren Web-Selfservice in Verbindung mit einem effizienten E-Mail-Responsemanagement konsequent auszubauen. Denn Ziel muss es sein, die Zahl der eingehenden Anrufe zu reduzieren und trotzdem ein hohes Servicelevel zu bieten. Das heißt, die Unternehmen müssen daran arbeiten, es den Kunden bei der Informationsbeschaffung und der Abwicklung von Aufträgen über das Internet wesentlich einfacher zu machen als bisher und dafür sorgen, dass aktuelle Informationen auf der Website schnell gefunden werden können. „Verbunden mit einem reaktionsschnellen E-Mail-Management ist das ist der einzige Weg, die Zahl der eingehenden Anrufe zu reduzieren“, erklärt Frank-Stefan Rock. „Bei den rund 20 Millionen Anrufen, die täglich in den deutschen CallCentern auflaufen, ist das eine Aufgabe, die auch erhebliche Kosteneinsparungen verspricht. Aber das gelingt nur, wenn die benötigten Informationen und Serviceleistungen auch leicht an anderer Stelle gefunden werden können.“ Dabei könnten die Unternehmen gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Die Zahl der eingehenden Anrufe und E-Mails wird sinken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigen. Zudem sind gleichzeitig die Agenten in den CallCentern schneller verfügbar und können sich ganz auf schwierige Fragestellungen konzentrieren.
Unternehmen und Kunden profitieren
Dass im telefonischen Kundenkontakt Kosten eingespart werden können, sowohl für die Unternehmen als auch für die Verbraucher, liegt auf der Hand. Auch wenn durch kostenpflichtige Hotlines versucht wird, ein Teil der Kosten dieser teuersten Variante des Kundenkontakts, die lt. Forrester Research mit rund 33 Dollar zu Buche schlägt, auf den Verbraucher abzuwälzen. „Aber es ist doch sicherlich sinnvoller und langfristig auch kundenfreundlicher, die Infrastruktur im Internet durch einen ausgefeilten Web-Selfservice und ein E-Mail-Responsemanagement, das Standardfragen automatisiert beantworten kann, zu wesentlich geringeren Kundenkontaktkosten zu verbessern und damit zudem eine größere Kundenzufriedenheit und somit eine stärkere Kundenbindung zu erzielen“, resümiert Rock.
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