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Besser durch kundenspezifischen Service – oder weiterhin Dienst nach Vorschrift?
Geschrieben am Mittwoch, 28. Februar 2007 von firmenpresse
Die Dienstleistungsökonomie ist im Aufbruch. Überall entstehen neue, erfolgreiche Dienstleistungen. Immer mehr Bereiche der Dienstleistungsbranche gehören zu den größten Profiteuren des Strukturwandels. Zugleich haben die Unternehmen, die durch einen massiven Nachfragerückgang in den vergangenen Jahren gekennzeichnet waren, seitdem ganz massiv auf der Serviceseite gearbeitet.
Die Zukunftsforschung ist sich sicher, daß nur die Unternehmen langfristig am Markt überleben können, die sich durch ein Alleinstellungsmerkmal, z.B. besseren Service, unterscheiden können.
Parallel kommen Studien die die Entwicklungen im Service untersuchen zu dem Ergebnis, daß es den Unternehmen durchaus bewußt ist , daß nur exzellente Angebote positive Auswirkungen auf die Dauer, die Intensität und den Ertrag der Kundenbeziehung hat.
Dadurch , daß im Service ein regelrechter Wettbewerb ausgebrochen und ein Serviceüberangebot zu erkennen ist, verzeichnen die Unternehmen einen proportionalen Anstieg der Kundenerwartungen.
Nicht nur bedingt durch das Serviceüberangebot, sondern auch wegen der Vielfältigkeit der angebotenen Serviceleistungen, wird die Bedeutung der Servicequalität steigen, sind sich bereits heute einige Unternehmen sicher.
Eine kundengerechte, zielgruppenspezifische Anpassung kann dabei ein Ansatz zur Verbesserung des Unternehmenserfolges sein.
Immer noch ist der entscheidende Faktor einem Unternehmen treu zu bleiben, ein einmaliger Service: 1. die „Individualisierung der Serviceangebote“,
2. die „Personifizierung der Serviceleistungen“,
3. die „Erlebnisorientierung von Servicelösungen“,
4. die „Konkretisierung der Serviceanwendung“ und
5. die „Relevanz des Servicenutzens“ können das wirkungsvollste Mittel sein, mit dem sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern differenzieren.
Sicher sind gute Produkte und attraktive Preise nach wie vor unverzichtbar; aber das individuelle Kundenerlebnis ist der entscheidende Faktor - andernfalls verabschiedet sich der Kunden: manchmal ganz unmerklich und ohne Vorwarnung.
Das setzt auf Seiten des Unternehmens ein Wandel der Dienstleistungsphilosophie vom „One-fits-all“-Konzept zur erfolgreichen Gestaltung der Kundenschnittstelle voraus.
Ein präzises Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen ist dabei dringend erforderlich:
1. Der Kunde steht unter Zeitdruck. Mobilität und Informationsdichte nehmen zu, der Abstimmungsbedarf steigt.
2. Kunden stehen vor einer unüberschaubaren Vielfalt und sollen doch sichere Entscheidungen treffen.
3. Der Kunde wird kritischer und gewinnt an Souveränität.
4. Der Kunde bestimmt den Kontakt. In der Kommunikation braucht er den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache.
5. Viele Kunden organisieren sich und ihre Angelegenheiten immer häufiger selbst, dabei nutzen sie zunehmend die Synergieeffekte von zweckgebundenen, virtuellen Gemeinschaften.
6. Kunden möchten in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden und erwarten vom Unternehmen, daß es als selbstbewußter Individualist und ernsthafter Impulsgeber agiert.
7. Kunden beurteilen Angebote zunehmend danach, wie sie sich damit erleben, die eigenen Fähigkeiten erweitern, sich anderen mitteilen oder profilieren können.
Fazit
Unternehmen, die Lösungen im Service zu sehr unter den Aspekten der Zeit-, Aufgaben-und Aufwandoptimierung betrachten, werden auf Dauer keinen Kundenerfolg mehr erzielen.
Angebote, die nach dem Prinzip „Masse“ und/oder „Standard“ entwickelt und eingeführt wurden, werden sich langfristig als Flops am Servicemarkt erweisen.
Gefragt sind hingegen nachhaltige „Serviceprodukte“, die auf exakter Kundenkenntnis basierend, sich stringent an wandelnden Nutzwerten orientieren.
Informationen
Die Zukunftsforschung ist sich sicher, daß nur die Unternehmen langfristig am Markt überleben können, die sich durch ein Alleinstellungsmerkmal, z.B. besseren Service, unterscheiden können.
Parallel kommen Studien die die Entwicklungen im Service untersuchen zu dem Ergebnis, daß es den Unternehmen durchaus bewußt ist , daß nur exzellente Angebote positive Auswirkungen auf die Dauer, die Intensität und den Ertrag der Kundenbeziehung hat.
Dadurch , daß im Service ein regelrechter Wettbewerb ausgebrochen und ein Serviceüberangebot zu erkennen ist, verzeichnen die Unternehmen einen proportionalen Anstieg der Kundenerwartungen.
Nicht nur bedingt durch das Serviceüberangebot, sondern auch wegen der Vielfältigkeit der angebotenen Serviceleistungen, wird die Bedeutung der Servicequalität steigen, sind sich bereits heute einige Unternehmen sicher.
Eine kundengerechte, zielgruppenspezifische Anpassung kann dabei ein Ansatz zur Verbesserung des Unternehmenserfolges sein.
Immer noch ist der entscheidende Faktor einem Unternehmen treu zu bleiben, ein einmaliger Service: 1. die „Individualisierung der Serviceangebote“,
2. die „Personifizierung der Serviceleistungen“,
3. die „Erlebnisorientierung von Servicelösungen“,
4. die „Konkretisierung der Serviceanwendung“ und
5. die „Relevanz des Servicenutzens“ können das wirkungsvollste Mittel sein, mit dem sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern differenzieren.
Sicher sind gute Produkte und attraktive Preise nach wie vor unverzichtbar; aber das individuelle Kundenerlebnis ist der entscheidende Faktor - andernfalls verabschiedet sich der Kunden: manchmal ganz unmerklich und ohne Vorwarnung.
Das setzt auf Seiten des Unternehmens ein Wandel der Dienstleistungsphilosophie vom „One-fits-all“-Konzept zur erfolgreichen Gestaltung der Kundenschnittstelle voraus.
Ein präzises Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen ist dabei dringend erforderlich:
1. Der Kunde steht unter Zeitdruck. Mobilität und Informationsdichte nehmen zu, der Abstimmungsbedarf steigt.
2. Kunden stehen vor einer unüberschaubaren Vielfalt und sollen doch sichere Entscheidungen treffen.
3. Der Kunde wird kritischer und gewinnt an Souveränität.
4. Der Kunde bestimmt den Kontakt. In der Kommunikation braucht er den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache.
5. Viele Kunden organisieren sich und ihre Angelegenheiten immer häufiger selbst, dabei nutzen sie zunehmend die Synergieeffekte von zweckgebundenen, virtuellen Gemeinschaften.
6. Kunden möchten in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden und erwarten vom Unternehmen, daß es als selbstbewußter Individualist und ernsthafter Impulsgeber agiert.
7. Kunden beurteilen Angebote zunehmend danach, wie sie sich damit erleben, die eigenen Fähigkeiten erweitern, sich anderen mitteilen oder profilieren können.
Fazit
Unternehmen, die Lösungen im Service zu sehr unter den Aspekten der Zeit-, Aufgaben-und Aufwandoptimierung betrachten, werden auf Dauer keinen Kundenerfolg mehr erzielen.
Angebote, die nach dem Prinzip „Masse“ und/oder „Standard“ entwickelt und eingeführt wurden, werden sich langfristig als Flops am Servicemarkt erweisen.
Gefragt sind hingegen nachhaltige „Serviceprodukte“, die auf exakter Kundenkenntnis basierend, sich stringent an wandelnden Nutzwerten orientieren.
Informationen
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Dies ist eine umfassende Business-Suchmaschiene für Unternehmer aus dem Mittelstand.
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